Om soepele klantinteracties en ondersteuning te waarborgen, beheert de servicedesk van Vaanster alle binnenkomende e-mails en telefoontjes. De servicedesk speelt daarmee een centrale rol binnen de organisatie. Zij vormt het eerste aanspreekpunt voor lopende projecten en zorgt ervoor dat klantvragen snel en zorgvuldig worden beantwoord. Om de efficiëntie te verhogen en de klanttevredenheid verder te verbeteren, wilde Vaanster generatieve AI integreren in de werkzaamheden van de servicedesk.

De uitdaging

Voor de samenwerking met TECHLETES maakte de servicedesk nog geen gebruik van AI om processen te stroomlijnen. Dit leidde tot verschillende knelpunten.

• Inefficiëntie: De servicedesk handelde een groot volume aan klantvragen volledig handmatig af, wat tijdrovend was en foutgevoelig.
• Algemene antwoorden: Beschikbare standaard AI-oplossingen gaven te algemene antwoorden, die onvoldoende aansloten op de specifieke processen en vragen binnen Vaanster.
• Operationele druk: Het toenemende aantal klantvragen legde extra druk op het team, wat invloed had op de reactietijd en de klanttevredenheid.

De oplossing

TECHLETES ontwikkelde een maatwerk ChatGPT-integratie voor Freshdesk, volledig afgestemd op de servicedeskprocessen van Vaanster. Deze oplossing verrijkte de servicedesk met domeinspecifieke kennis en bedrijfscontext.

Belangrijke functies van de oplossing:

• Geautomatiseerde processen: Het systeem bepaalt automatisch het onderwerp en het sentiment van binnenkomende e-mails, maakt samenvattingen, stelt concept-antwoorden op en vult ticketvelden automatisch in.
• Domeinspecifieke kennis: De aangepaste ChatGPT Assistant is getraind met informatie over Vaanster, veelvoorkomende klantvragen en operationele processen, waardoor de antwoorden nauwkeurig en contextueel passend zijn.
• Meertalige ondersteuning: De oplossing ondersteunt meerdere talen en sluit daarmee naadloos aan op de diversiteit van Vaansters klantengroep.

Implementatie

De implementatie werd uitgevoerd volgens een iteratieve aanpak, waarbij het prototype voortdurend werd getest en bijgestuurd op basis van feedback. Deze werkwijze zorgde ervoor dat de oplossing dynamisch kon worden aangepast aan de behoeften van Vaanster. De huidige versie is volledig in gebruik en verdere uitbreidingen worden verkend.

Voordelen

• Verbeterde efficiëntie: De first response tijd daalde met 7,5 procent, waardoor klantvragen sneller worden beantwoord.
• Hogere klanttevredenheid: Het aantal klanten dat een positieve beoordeling achterliet steeg met 17 procent.
• Gestroomlijnde processen: Door automatisering en context-gedreven antwoorden is de werkdruk voor het team afgenomen, waardoor medewerkers zich kunnen richten op complexere vragen.

Klantreactie

"TECHLETES heeft onze servicedesk-werkzaamheden getransformeerd met hun maatwerk ChatGPT-integratie. De oplossing heeft niet alleen onze efficiëntie verhoogd, maar ook de klanttevredenheid merkbaar verbeterd door tijdige en nauwkeurige antwoorden te bieden."‍

Virginia Roelofs, Vaanster

Conclusie

De samenwerking tussen Vaanster en TECHLETES heeft geleid tot een efficiëntere en effectievere servicedesk. Dankzij de maatwerk ChatGPT-oplossing kan Vaanster sneller, nauwkeuriger en klantgerichter reageren op vragen, wat de totale dienstverlening en operationele prestaties versterkt. Deze innovatieve toepassing ondersteunt Vaanster in het verder realiseren van hun missie om duurzame energie toegankelijk en betrouwbaar te maken.

Klaar om jouw servicedesk te versterken met AI?
Neem contact op via info@techletes.ai.

‍